水煮三国-第33章
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果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”
赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”
诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”
关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”
诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”
你是一个优秀的男孩吗？
诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。
服务素质测试问卷
请针对下面的提问选择你的答案：完全同意、部分同意、不知道、反对或强烈反对。
1。我个人的工作技巧比让顾客满意更重要
2。大伙儿都认为我脾气很好
3。有些顾客确实刁蛮，非常讨厌
4。很多时候，我必须让别人知道：我是对的
5。办事就是应该按部就班
6。顾客是“舞台的中心人物”
7。在公司里，老是有人让我生气
8。心情高兴时，我的态度也会很好
9。如果受到无理指责，我的态度无法好起来
10。让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事
11。我的工作应该引人注目
12。顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人
13。我喜欢工作中的新变化
14。在见到每一个人时，我都会面带微笑
15。顾客不可能永远是对的
16。我没办法强迫自己去讨好别人
大家立即进入了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。
试卷总分80分。测试的结果，关羽仅仅得了46分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75分的高分。
关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”
诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”
关羽说：“完全同意。”
诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”
关羽问：“为什么？”
诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”
关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。
诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”
作者评说
市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售渠道的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。
就像色彩与个性之间的关联一样，品牌与个性之间也存在某种关联。作为品牌的所有人，品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受到顾客的钟爱。
第二十章 雇佣军的困境与出路
为人驱使者为奴，为人尊处者为客。不能立足者为暂客，能立足者为久客，客久而不能主事者为贱客。能主事则可渐握机要，而为主矣。
——《三十六计·反客为主》
我们是一支雇佣军
话说皇族公司的人力资源培训工作颇见成效，不仅企业面貌焕然一新，品牌知名度和销售量也在节节上升。总经理刘备暗自得意，虽然“三顾茅庐”显得有些低三下四，但有没有诸葛亮到底不一样。诸葛亮警告他说：“我们的事业才刚刚起步，你怎么就一副乐不思蜀的样子呢？”
刘备说：“乐不思蜀的是我儿子呀，我又怎么乐不思蜀呢？”
诸葛亮说：“按照你我隆中对策时制定的战略规划，皇族公司将以骆驼兵法吞并荆州集团和益州集团，发展成全国三大集团公司之一。其中，荆州集团近在眼前，益州集团远在蜀地，没有远大志向，隆中对策岂非痴人说梦？小有起色就得意忘形，不是乐不思蜀又是什么？请恕我直言，你今天若是乐不思蜀，你儿子今后就没有机会乐不思蜀。”
刘备肃然变色，说：“先生见教的是。可是，骆驼兵法固然巧妙，却到底是个宏观战略。在具体做法上，我们应该如何行动呢？”
诸葛亮问：“你可知荆州集团总裁刘表为什么让我们做皇族彩电的总经销？”
刘备说：“刘总裁和我是宗亲，特意关照我吧？”
诸葛亮说：“这不是主要原因。如果你无能，就是亲上加亲也不会关照你。”
刘备问道：“依先生之见呢？”
诸葛亮说：“因为荆州集团目前缺少一位像你这样能够在市场上开疆拓土的领军人物。市场营销是一项相当专业的工作，不仅需要有审时度势的眼力和勇于冒险的魄力，还需要一支能征善战的团队。在这方面，正好是你和皇族公司的优势。于是，因为急于销售产品，因为来不及培养自己的市场营销队伍，作为权宜之计，荆州集团选择了你和你的皇族公司作为进军彩电市场的雇佣军。一旦时机成熟，它必然要用自己的嫡系取你而代之。”
刘备点了点头，说：“我也知道自己是一支雇佣军，只是没有先生想得那样长远。但是，经过近两年的运作，皇族公司已经建立了遍布全国的销售网点，荆州集团如果想改弦更张的话，恐怕不那么容易吧？”
诸葛亮说：“荆州集团若要改弦更张，自然会有一番周密的布置，我们可不能不防。即便刘表愿意和我们维持长期的合作关系，我们也仍然会受到来自市场和荆州集团两个方面的挤压，弄得不好就给压成了肉饼。”
经销商的十种风险
刘备紧张地问：“依先生之见，我们目前还存在哪些风险呢？”
诸葛亮说：“市场如战场，风险丛生。对于经销商而言，大约存在10种风险。”
刘备虔诚地看着诸葛亮，说：“先生请讲。”
诸葛亮说：“第一种风险，产品质量出现问题。一旦在销售终端发现产品质量问题，情况就会相当麻烦。信誉上的损失姑且不说，处理退货就够令人头痛的了。即使能够顺利退货，也会赔掉前期付出的销售成本、银行利息以及退货的运费。”
刘备说：“为了避免这种风险，货品验收是关键。可是这么一来，我们就要增加验收员的工资成本。而且，我们到哪里去找既懂技术又有责任心的验收员呢？”
诸葛亮说：“即使有称职的验收员把关，仍然难免出现质量事故。毕竟，我们无法对产品原材料的采购和技术上的难题负责。我留心注意了一下，今年已经发生了七八起彩电爆炸事故了。这些质量事故造成了相当负面的社会影响，导致销售量急速下滑。这是我们无法预防的第二种风险。”
刘备点点头说：“上游负责技术攻关，下游负责市场攻关，我们在下游，这种风险对于我们而言，确实无法预防。”
诸葛亮说：“第三种风险，产品价格调低。由于价格大战，致使经销商的出货价低于当初的进货价。于是，就只能眼睁睁地掉进亏损的黑洞。”
刘备说：“遵照先生的吩咐，我已经和刘表通过电话。他说等他空闲一些的时候，好好地谈一谈。这种风险，照说是可以解决的。”
诸葛亮说：“第四种风险，窜货现象扰乱市场。虽然我们是皇族彩电的总经销，可市场上已经出现了几宗来历不明的窜货事件。闹不清楚是我们自己的网点出了纰漏，还是生产厂家开了口子。”
刘备叹息说：“出了这种事，只能多做自我检讨。即使是生产厂家有问题，除非有真凭实据，是不能瞎说的。”
诸葛亮说：“第五种风险，生产厂家供货不及时，贻误商机，致使投入得不到产出。”
刘备说：“这方面只能尽可能地协调解决。舌头和牙齿有时候也会打架，岂能尽如人意呢？”
诸葛亮说：“由于市场竞争越来越激烈，广告投入将越来越大。所以，第六种风险就是我们在广告费用上垫入的资金。如果荆州集团无法及时兑现广告费，我们的流动资金就会陷入困境。”
刘备说：“荆州集团的官僚习气很重，报销费用的环节多，办事效率又拖拉，这种风险倒是很难避免。”
诸葛亮说：“第七种风险，个别二级经销商或零售商用真货开辟市场、用假货牟取暴利。而二级经销商或零售商还会给我们带来第八种风险，即拖欠货款造成的风险。拖欠货款不仅会造成我们资金周转上的困难，而且还很可能收不回来。尤其是零售商，抗风险能力弱，每天都有成千上万的零售商店关停并转。”
刘备说：“是啊，如果他们存心骗货，还会给我们带来第九种风险。”
诸葛亮说：“第十种风险，生产厂家过河拆桥。荆州集团一旦找到能给它提供更多支持的经销商，或者它准备自营，我们辛辛苦苦打下的江山就会拱手送人。”
刘备有些迟疑地问：“先生所说的这十大风险，该不会似是而非吧？否则，像这样每一步都是风险，岂不令人胆战心惊？”
诸葛亮说：“你是皇族公司的总经理和法人代表，这些风险你比我更有切身体会。说起来，荆州集团跟咱们是骨肉一家亲，分工各不同。可事实上，有些事是咱们的，他们抢着干了；他们的事呢，咱们也没少掺和。为什么？信任度不够。为什么不够？还不是因为风险，还不是为了安全？”
刘备说：“厂家被迫干商家的事，商家被迫干厂家的事，这种现象似乎很普遍，并非止于彼与我之间吧？”
“可是，”诸葛亮毅然决然地说：“十大风险不解除，我们就始终无法放开脚步。步子迈大了，心里害怕收不住脚，冷不丁掉进一个陷阱里头。可老是像小脚女人这样走路，恐怕永远也成不了大器。”
应对商场变化的上中下三策
刘备听了诸葛亮的一席话，心头一阵发烫，说：“我听说世界上有三种人。一种人能够把握社会趋势，率先改变，这是领导变化的人；第二种人能够感知变化，迅速跟进，这是顺应变化的人；第三种人面对变化，不知所措，茫然若失，这是即将被变化淘汰的人。我也知
